O que é um Cliente Mistério?

O que é um Cliente Mistério?
Um «Cliente Mistério» é uma pessoa que se vai infiltrar no serviço como um cliente normal, a fim de poder adquirir informação sobre a prestação de um serviço ao cliente. Irá actuar como um cliente normal, de uma loja, serviço, um produto, etc, e depois fazer um relatório de satisfação para avaliar como cliente, que será comunicado à empresa detentora desse serviço. É uma técnica muito usada nos Estados Unidos, e cada vez mais implementada na Europa.

Porquê usar um Cliente Mistério?
O dono de uma loja, serviço ou qualquer produto, pode querer avaliar a prestação que os seus empregados têm ao atender os seus cliente, ou a reacção que um cliente tem ao usar os seus produtos. Também pode ser usado um Cliente Mistério para avaliar a concorrência, ou espiar a concorrência, para melhorar os seus serviços e saber como a sua concorrência actua faça a algumas situações. Saber se um colaborador de uma loja tem conhecimentos suficientes a fim de esclarecer um cliente com informação em determinadas áreas.

Técnicas usadas
Um Cliente Mistério pode actuar de várias formas, qualquer abordagem pode ser uma técnica diferente para testar um serviço. As técnicas mais frequentemente utilizadas são:
• Pessoalmente
• Por telefone
• Navegar no site
• Câmaras escondidas
• Falar com outros clientes
• Usar um serviço
• Usar um produto
• Fazer uma reclamação

Sozinho ou em equipa?
Um cliente mistério normalmente actua sozinho, mas também podem ser criadas equipas de Clientes Mistério a fim de pôr à prova o atendimento de uma loja. Vários Clientes Mistério podem actuar em simultâneo numa loja a fim de testar a resposta do atendimento simultâneo, criando o stress num colaborador para testar a sua capacidade de resposta, ou a capacidade de resposta da equipa encarregue de uma loja ou serviço a prestar.

Quem contrata
Normalmente um empresário que quer avaliar a resposta dos seus colaboradores, ou espiar a sua concorrência. As áreas mais comuns são: Lojas de retalho, Hotelaria, Bancos, Restauração, Telecomunicações. Mas pode ser aplicado a qualquer tipo de negócio, tendo uma técnica específica para cada tipo de negócio.

Tipologias de Cliente Mistério
Um Cliente Mistério pode ter uma tipologia atríbuida de acordo com o a maneira específica que vai actuar como cliente de um serviço, mas o objectivo é semopre o mesmo, avaliar.
• Cliente-Mistério
• Comprador-Mistério
• Chamada-Mistério
• Inspector-Mistério
• Paciente-Mistério
• Público-Mistério
• Estudante-Mistério
• Convidado-Mistério