What is a Mystery Client?

What is a Mystery Client?
A «Mystery Client» is a person who will infiltrate a service as a normal customer, in order to acquire information about customer service. Will act as a normal customer, a shop, service, a product, etc., and then make a report to about customer satisfaction, which will be communicated to the company that owns this service. It is a technique widely used in the United States, and increasingly implemented in Europe.

Why use a Mystery Client?
The store owner, product or service, may want to evaluate the employees about their customer service, or the reaction how a customer use their products. It can also be used to evaluate a service employee or his competition, to improve their services and how the competition operates in some situations. Whether an employee of a store has enough knowledge to clarify a client with information in certain areas.

Techniques used
A Mystery Client may act in several ways, either approach may be a different technique to test a service. The techniques most commonly used are:
• Personally
• By phone
• Navigating the site
• Hidden Cameras
• Talk with other customers
• Use a service
• Use a product
• Making a complaint

Alone or in a team?
A mystery client usually acts alone, but can also be created a team of Mystery Clients in order to test the service from a store. Several Mystery Clients can act simultaneously in a store in order to test the response of the service simultaneously, creating a stress situation to test the response, or the responsiveness of the team in charge of a shop or service to be provided.

Who hires
Normally an owner who wants to evaluate the response of its employees, or spy on his competition. The most common areas are: Retail Stores, Hotels, Banks, Restaurants, Telecommunications. But it can be applied to any type of business, having a specific technique for each type of business.

Types of Mystery Clients
A Mystery Client may have assigned a typology according the the specific way that will act as a customer, but the goal is the same always.
• Mystery Customer
• Mystery Buyer
• Mystery Call
• Mystery Inspector
• Mystery Patient
• Mystery Public
• Mystery Student
• Mystery Guest

O que é um Cliente Mistério?

O que é um Cliente Mistério?
Um «Cliente Mistério» é uma pessoa que se vai infiltrar no serviço como um cliente normal, a fim de poder adquirir informação sobre a prestação de um serviço ao cliente. Irá actuar como um cliente normal, de uma loja, serviço, um produto, etc, e depois fazer um relatório de satisfação para avaliar como cliente, que será comunicado à empresa detentora desse serviço. É uma técnica muito usada nos Estados Unidos, e cada vez mais implementada na Europa.

Porquê usar um Cliente Mistério?
O dono de uma loja, serviço ou qualquer produto, pode querer avaliar a prestação que os seus empregados têm ao atender os seus cliente, ou a reacção que um cliente tem ao usar os seus produtos. Também pode ser usado um Cliente Mistério para avaliar a concorrência, ou espiar a concorrência, para melhorar os seus serviços e saber como a sua concorrência actua faça a algumas situações. Saber se um colaborador de uma loja tem conhecimentos suficientes a fim de esclarecer um cliente com informação em determinadas áreas.

Técnicas usadas
Um Cliente Mistério pode actuar de várias formas, qualquer abordagem pode ser uma técnica diferente para testar um serviço. As técnicas mais frequentemente utilizadas são:
• Pessoalmente
• Por telefone
• Navegar no site
• Câmaras escondidas
• Falar com outros clientes
• Usar um serviço
• Usar um produto
• Fazer uma reclamação

Sozinho ou em equipa?
Um cliente mistério normalmente actua sozinho, mas também podem ser criadas equipas de Clientes Mistério a fim de pôr à prova o atendimento de uma loja. Vários Clientes Mistério podem actuar em simultâneo numa loja a fim de testar a resposta do atendimento simultâneo, criando o stress num colaborador para testar a sua capacidade de resposta, ou a capacidade de resposta da equipa encarregue de uma loja ou serviço a prestar.

Quem contrata
Normalmente um empresário que quer avaliar a resposta dos seus colaboradores, ou espiar a sua concorrência. As áreas mais comuns são: Lojas de retalho, Hotelaria, Bancos, Restauração, Telecomunicações. Mas pode ser aplicado a qualquer tipo de negócio, tendo uma técnica específica para cada tipo de negócio.

Tipologias de Cliente Mistério
Um Cliente Mistério pode ter uma tipologia atríbuida de acordo com o a maneira específica que vai actuar como cliente de um serviço, mas o objectivo é semopre o mesmo, avaliar.
• Cliente-Mistério
• Comprador-Mistério
• Chamada-Mistério
• Inspector-Mistério
• Paciente-Mistério
• Público-Mistério
• Estudante-Mistério
• Convidado-Mistério